Психолог Елена Друма поделилась, как оставить клиента довольным



Если бы утверждение “Клиент всегда прав” всегда срабатывало, в сфере услуг преуспевал бы тот, кто смотрит клиентам в рот и активно выполняет любые, даже самые сумасшедшие просьбы. По факту же получается, что на коне тот, кто сумел выстроить с каждым клиентом доверительные партнерские отношения, смог показать клиенту, что он с ним не просто деньгами меняется, но хочет помочь, закрыть потребность, улучшить его жизнь.

Сразу скажу, что оставить довольным каждого клиента - сродни поиску волшебной пилюли. Даже я ее еще не нашла, а если найду - обязательно поделюсь с вами. А пока расскажу вам о тех принципах работы, которые позволяют мне и моей команде быть одним из самых эффективных психологических проектов в странах СНГ. Если что, на 500 позитивных отзывов мы получаем лишь 1 негативный, да и тот в формате “хотела поменяться, но запрос не прорабатывала, ждала волшебную таблетку, а мне не дали”.

Изучить принципы нашей работы будет интересно каждому, кто работает в клиентской сфере, ведь результат оказания услуги психолога нельзя оценить “в граммах” - удовольствие или неудовольствие от работы с психотерапевтом клиент может только осознать. Хорошо, если есть четкие изменения, допустим, “отпустила обиду на родителей” или “наладились отношения с мужем”, или даже “преодолела негативные установки и начала больше зарабатывать”.

Но чем измерить уровень внутреннего спокойствия? Или появление личностной опоры? А если клиент осознал проблему и в начале терапии его “колбасит” до истерик - он доволен или нет?

Добавьте сюда еще и отложенный эффект, когда изменения в жизни происходят не сразу после курса или терапии, а через полгода-год, и вы поймете, что в нашем случае довольный клиент - неоднозначная величина. И все же, мы с командой остаемся в топах :)

клиенты остались довольны

Базовые принципы работы с клиентами

Перед тем, как начать общение, проясните запрос и потребность клиента.

Конкретизируя запрос, вы направляете общение с клиентом в нужное русло. Проще говоря, и вы, и клиент понимаете, что если последний пришел покупать баню, вам нет смысла 48 часов обсуждать гидроциклы.


Этот пункт важен еще и потому, что иногда продавцы накидываются на клиента с порога, пытаются по одежде и выражению лица понять, что клиенту можно продать (читайте, всучить). Это не вызывает доверия и не способствует долгосрочному сотрудничеству.

Клиент свободен в том, чтобы купить услугу или отказаться, и в том, и в другом случае он все равно будет уважаемым.

Не используйте манипуляции вроде “а ты купи VIP пакет, и вот тогдааа-то я уделю тебе время”. Общайтесь с каждым клиентом так, как будто он уже для вас самый ценный. Помогите с выбором, уделите время, ответьте на вопросы. Даже если клиент решил не работать с вами сейчас, он может вернуться позже или порекомендовать вас знакомым.

клиенты остались довольны

Понимайте границы своей компетентности и не предлагайте того, в чем вы не уверены.

Если клиент хочет что-то, что вы не можете ему дать, самое правильное - порекомендовать ему нужного специалиста, в котором вы уверены. Не стоит цепляться и пытаться прыгнуть выше головы, дабы тот “не соскользнул с крючка”. Я видела примеры, когда фирмы, не желая терять прибыль, предлагают сомнительные услуги или говорят “это конечно не наш профиль, но мы попробуем”. Поверьте, результат был плачевен, а клиенты больше в “эту шарашку” не заглядывали.

Давайте столько, сколько клиент готов унести.

Если говорить о терапии, суть в том, чтобы не нагружать клиента тоннами информации а-ля “ооо, у вас проблемы с родителями, так, вот 100 способов проработать это, за выходные успеете, все обязательно попробуйте”. Нет конечно, психолог мягко и плавно подводит клиента к осознанию, что вот да, тут бы нужно отстоять границы, а там - услышать свои желания, и так далее. То же самое в других сферах - если вы навешаете клиенту и того, и вот этого, “вот этим мажьтесь, вот тем красьтесь, вот это возьмите на завтрак, обед и ужин и вообще приходите в среду” - он от такой навязчивости просто сбежит. Думайте о потребностях клиента в первую очередь.


клиенты остались довольны

Создавайте пространство, где клиент может полностью погрузиться в интересующие его вопросы.

Общение клиента с психологом - очень интимный процесс. Психолог выстраивает уникальное пространство, где клиент может знакомиться с собой, исследовать себя, принимать решения. Психолог слушает его и обеспечивает безопасность. Почему бы не воспользоваться этим умением в вашей сфере? Пусть ваш кабинет всем своим видом говорит клиенту, что с вами безопасно, комфортно, надежно, вы всегда выслушаете и обязательно поможете. Пусть то будет кабинет мастера по маникюру или риэлтора, атмосферу, способную быстрее убедить клиента, что он пришел по адресу, можно создать везде.


Смотрите на клиента с точки зрения принятия и поддержки.

Не нужно включать критичную жену и едва выслушав, что клиент хочет, допустим, оформить квартиру в стиле “цвели белые березки”, убеждать его, что такое уже никто не делает и вообще моветон. Пытаясь убедить клиента, что он какой-то не такой, не соответствует моде, времени или вашим представлениям о том, как ему потратить свои деньги, вы добьетесь только одного - клиент пойдет искать того, кто примет его таким, какой он есть. И поддержит в выборе. Либо мягко и ненавязчиво предложит альтернативные варианты, выслушает пожелания и профессионально ответит на все вопросы.

Не торопите, дайте время на знакомство и принятие решения.

клиенты остались довольны

Есть такие методы продаж, когда “сейчас или никогда”. Либо соглашайся сейчас, либо сделка уйдет. Это срабатывает, когда клиент уже доверяет вам либо знает продукт. Если же человек пришел к вам впервые, дайте ему время. Расскажите о себе, помогите советом, предложите чай-кофе-варианты решения его проблемы. Будьте готовы, что ни “да”, ни “нет” вы сегодня не услышите. Важно заложить основы доверительного партнерства, дать человеку оглядеться и понять, что выбрав вас, он совершил правильный выбор. Даже если это выбор нового цвета лака :)

Общайтесь с клиентами на равных, слушайте их и умейте услышать. А я желаю вам совершенствования в вашей сфере.

клиенты остались довольны

Статья защищена законом об авторских и смежных правах. При использовании и перепечатке материала активная ссылка на женский сайт www.inmoment.ru обязательна!

Теги: клиенты остались довольны

Автор: Елена Друма

Дорогие наши читатели. Пожалуйста, если Вам нравится наш сайт, оставьте отзыв и оценку на него в Яндексе. Отзывы на женский сайт Вы можете написать на своей Публичной странице и в Яндекс.Браузере.

Хорошие новости: у нашего сайта уже есть отличные отзывы, посмотреть их всегда можно в адресной строке Яндекс.Браузера: там указано их общее количество и "качество". Мы очень надеемся, что Ваш отзыв будет украшать адресную строку браузера - пожалуйста, не проходите мимо. Помогите нам стать лучше! Мы всех Вас очень любим, желаем Вам крепкого здоровья, много радости в жизни и счастья!

Информация в данной статье носит ознакомительный, а не рекомендательный характер. Пожалуйста, не занимайтесь самолечением, обязательно консультируйтесь со специалистом.

Уважаемые читатели, пожалуйста, не забывайте подписываться на наш канал в Яндекс.Дзене и ставить "Понравилось"!