Психолог Елена Друма поделилась, как оставить клиента довольным

Если бы утверждение “Клиент всегда прав” всегда срабатывало, в сфере услуг преуспевал бы тот, кто смотрит клиентам в рот и активно выполняет любые, даже самые сумасшедшие просьбы. По факту же получается, что на коне тот, кто сумел выстроить с каждым клиентом доверительные партнерские отношения, смог показать клиенту, что он с ним не просто деньгами меняется, но хочет помочь, закрыть потребность, улучшить его жизнь.

Сразу скажу, что оставить довольным каждого клиента - сродни поиску волшебной пилюли. Даже я ее еще не нашла, а если найду - обязательно поделюсь с вами. А пока расскажу вам о тех принципах работы, которые позволяют мне и моей команде быть одним из самых эффективных психологических проектов в странах СНГ. Если что, на 500 позитивных отзывов мы получаем лишь 1 негативный, да и тот в формате “хотела поменяться, но запрос не прорабатывала, ждала волшебную таблетку, а мне не дали”.

Изучить принципы нашей работы будет интересно каждому, кто работает в клиентской сфере, ведь результат оказания услуги психолога нельзя оценить “в граммах” - удовольствие или неудовольствие от работы с психотерапевтом клиент может только осознать. Хорошо, если есть четкие изменения, допустим, “отпустила обиду на родителей” или “наладились отношения с мужем”, или даже “преодолела негативные установки и начала больше зарабатывать”.

Но чем измерить уровень внутреннего спокойствия? Или появление личностной опоры? А если клиент осознал проблему и в начале терапии его “колбасит” до истерик - он доволен или нет?

Добавьте сюда еще и отложенный эффект, когда изменения в жизни происходят не сразу после курса или терапии, а через полгода-год, и вы поймете, что в нашем случае довольный клиент - неоднозначная величина. И все же, мы с командой остаемся в топах :)

Базовые принципы работы с клиентами

Перед тем, как начать общение, проясните запрос и потребность клиента.

Конкретизируя запрос, вы направляете общение с клиентом в нужное русло. Проще говоря, и вы, и клиент понимаете, что если последний пришел покупать баню, вам нет смысла 48 часов обсуждать гидроциклы.

Этот пункт важен еще и потому, что иногда продавцы накидываются на клиента с порога, пытаются по одежде и выражению лица понять, что клиенту можно продать (читайте, всучить). Это не вызывает доверия и не способствует долгосрочному сотрудничеству.

Клиент свободен в том, чтобы купить услугу или отказаться, и в том, и в другом случае он все равно будет уважаемым.

Не используйте манипуляции вроде “а ты купи VIP пакет, и вот тогдааа-то я уделю тебе время”. Общайтесь с каждым клиентом так, как будто он уже для вас самый ценный. Помогите с выбором, уделите время, ответьте на вопросы. Даже если клиент решил не работать с вами сейчас, он может вернуться позже или порекомендовать вас знакомым.

Понимайте границы своей компетентности и не предлагайте того, в чем вы не уверены.

Если клиент хочет что-то, что вы не можете ему дать, самое правильное - порекомендовать ему нужного специалиста, в котором вы уверены. Не стоит цепляться и пытаться прыгнуть выше головы, дабы тот “не соскользнул с крючка”. Я видела примеры, когда фирмы, не желая терять прибыль, предлагают сомнительные услуги или говорят “это конечно не наш профиль, но мы попробуем”. Поверьте, результат был плачевен, а клиенты больше в “эту шарашку” не заглядывали.

Давайте столько, сколько клиент готов унести.

Если говорить о терапии, суть в том, чтобы не нагружать клиента тоннами информации а-ля “ооо, у вас проблемы с родителями, так, вот 100 способов проработать это, за выходные успеете, все обязательно попробуйте”. Нет конечно, психолог мягко и плавно подводит клиента к осознанию, что вот да, тут бы нужно отстоять границы, а там - услышать свои желания, и так далее. То же самое в других сферах - если вы навешаете клиенту и того, и вот этого, “вот этим мажьтесь, вот тем красьтесь, вот это возьмите на завтрак, обед и ужин и вообще приходите в среду” - он от такой навязчивости просто сбежит. Думайте о потребностях клиента в первую очередь.

Создавайте пространство, где клиент может полностью погрузиться в интересующие его вопросы.

Общение клиента с психологом - очень интимный процесс. Психолог выстраивает уникальное пространство, где клиент может знакомиться с собой, исследовать себя, принимать решения. Психолог слушает его и обеспечивает безопасность. Почему бы не воспользоваться этим умением в вашей сфере? Пусть ваш кабинет всем своим видом говорит клиенту, что с вами безопасно, комфортно, надежно, вы всегда выслушаете и обязательно поможете. Пусть то будет кабинет мастера по маникюру или риэлтора, атмосферу, способную быстрее убедить клиента, что он пришел по адресу, можно создать везде.

Смотрите на клиента с точки зрения принятия и поддержки.

Не нужно включать критичную жену и едва выслушав, что клиент хочет, допустим, оформить квартиру в стиле “цвели белые березки”, убеждать его, что такое уже никто не делает и вообще моветон. Пытаясь убедить клиента, что он какой-то не такой, не соответствует моде, времени или вашим представлениям о том, как ему потратить свои деньги, вы добьетесь только одного - клиент пойдет искать того, кто примет его таким, какой он есть. И поддержит в выборе. Либо мягко и ненавязчиво предложит альтернативные варианты, выслушает пожелания и профессионально ответит на все вопросы.

Не торопите, дайте время на знакомство и принятие решения.

Есть такие методы продаж, когда “сейчас или никогда”. Либо соглашайся сейчас, либо сделка уйдет. Это срабатывает, когда клиент уже доверяет вам либо знает продукт. Если же человек пришел к вам впервые, дайте ему время. Расскажите о себе, помогите советом, предложите чай-кофе-варианты решения его проблемы. Будьте готовы, что ни “да”, ни “нет” вы сегодня не услышите. Важно заложить основы доверительного партнерства, дать человеку оглядеться и понять, что выбрав вас, он совершил правильный выбор. Даже если это выбор нового цвета лака :)

Общайтесь с клиентами на равных, слушайте их и умейте услышать. А я желаю вам совершенствования в вашей сфере.

Статья защищена законом об авторских и смежных правах. При использовании и перепечатке материала активная ссылка на женский сайт www.inmoment.ru обязательна!

Теги: клиенты остались довольны